El Rincón del Turista

El Rincón del Turista
José Miguel Balcera Barrero

miércoles, 1 de julio de 2015

LA INFLUENCIA DE LA CALIDAD EN LA SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE: ETAPAS EVOLUTIVAS DE LA CALIDAD EMPRESARIAL TURÍSTICA

Actualmente, uno de los problemas que más preocupa  a las empresas turísticas es la calidad, ya que su gestión de ha revelado como un condicionante básico para la subsistencia de la empresa y como herramienta para conseguir ventajas competitivas. Este impulso de la calidad ha llegado a las empresas turísticas, siendo contemplada como una oportunidad para fidelizar a sus clientes satisfaciendo sus necesidades mejor que las empresas de la competencia.
 
Pero, ¿Qué es la calidad? ¿Cómo de define?
 
De manera intuitiva, hemos asociado siempre la calidad con algo bueno, que perdura, bien hecho, ya que tradicionalmente ha estado ligada a productos, bienes tangibles. A posteriori el concepto de ha ido aplicando a los procesos que dan como resultado el citado bien o producto, así como a los procesos que dan como resultado la prestación de un servicio turístico.
 
Algunas definiciones institucionales de calidad:
  • "Conjunto de características de un producto, proceso o servicio que confiere su aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas" (Asociación Española para la Calidad).
  • "Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisfará los requisitos establecidos de calidad"( International Organization for Standardization ISO).
  • "Conjunto de características de una entidad que le confieren aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas" (Norma UNE-EN-ISO 8402).
La forma de entender la calidad ha ido cambiando con el paso del tiempo, aunque podemos distinguir claramente tres etapas del concepto de calidad.
 
Inspección de la calidad: esta etapa está caracterizada por estar los esfuerzos de calidad en las organizaciones orientados al control de productos y servicios turísticos ofertados, con el fin de hallar los defectuosos y proceder a corregirlos o retirarlos en su caso para evitar que lleguen al consumidor.
Debido a la magnitud de la producción total, en esta fase se opta por el control de una muestra seleccionada de la producción total, estableciéndose así estándares de calidad  en la fabricación y en la medición de los resultados obtenidos en la muestra anteriormente descrita, dando como resultado un control de desviaciones y correcciones pertinente.
 
El presente método pronto queda insuficiente, ya que en el caso de la empresa turística, existen procesos fácilmente medibles y estudiados estadísticamente, perro nos interesa medir algo muchos más complejo: la satisfacción del cliente.
 
Aseguramiento de la calidad: la gestión de la calidad va progresando y llegamos en esta etapa al objetivo de garantizar que el producto y/ o servicio turístico sea de calidad, efectuando las empresas turísticas mecanismos para ofrecer un servicio de calidad al mismo tiempo que dan a conocer esa garantía a sus clientes mediante algún símbolo reconocible y fiable.
 
Para tal efecto, surgen las certificaciones de calidad, las cuales se obtienen mediante la implantación de sistemas de gestión de aseguramiento de la calidad, con alto reconocimiento en el sector a nivel internacional.
 
Por ejemplo, las empresas turísticas certificada por la norma ISO 9000, pueden ofrecer este importante y prestigioso distintivo a turistas de más de 100 países donde se reconoce esta certificación como símbolo garantía de calidad.
 
No nos olvidemos tampoco de otras certificaciones nacionales prestigiosas como la Q de Calidad Turística, otorgada por el Instituto de Calidad Turística Española o a escala autonómica el distintivo de calidad certificada de la Junta de Andalucía.
 
Gestión estratégica de la calidad: en esta etapa somos protagonistas de una evolución considerable de la concepción del término de calidad, siendo considerada ahora por las empresas como una oportunidad que va a repercutir directamente en los resultados de la misma.
 
La misión de la empresa alberga ya el concepto de calidad, el cual también estará integrado en todos los aspectos de la misma, desde la cultural empresarial a los métodos de trabajo implantados en la misma, convirtiéndose así en apartado esencial  de la gestión.
 
Así pues, para obtener la satisfacción del cliente, todos miembros y departamentos de la empresa turística tienen que involucrarse, con el fe obtener la "CALIDAD TOTAL", sistema integral de gestión que supone una nueva filosofía de entender el negocio turístico centrada el servicio de nuestro principal protagonista: el cliente.
 
Principios básicos de la calidad total
 
  • Implicación de la alta dirección,
  • La calidad es cosa de todos,
  • Calidad en la gestión,
  • Cliente interno,
  • Hacer las cosas bien y a la primera,
  • Medir,
  • Mejora continua de la calidad.
Fuente: Universidad de Sevilla.
Presentación: José Miguel Balcera Barrero.




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