El Rincón del Turista

El Rincón del Turista
José Miguel Balcera Barrero

jueves, 2 de julio de 2015

PROCESO DE TOMA DE DECISIONES EN LA EMPRESA TURÍSTICA

Toda empresa turística está constantemente tomando decisiones, las cuales son la esencia del trabajo directivo, tomando las decisiones más importantes de la empresa (referidas a la planificación, organización, dirección y control de las tareas).
 
Es importante decir que la toma de decisiones es un proceso de selección entre dos o más alternativas, siendo las fases del proceso las siguientes:
  • Identificación del problema: la detección de un problema o de alguna desviación entre objetivo y realidad, marca el inicio de la toma de decisiones en la empresa, siendo la primera tarea a realizar un análisis del problema surgido para comprobar su causa o naturaleza. Por poner un ejemplo imaginemos un hotel con exceso de demanda: hay que establecer unos adecuados criterios de segmentación que permita captar los clientes potenciales.
  • Desarrollo de las alternativas: una vez identificado el problema, se procede a establecer una selección de alternativas a elegir viables para resolver el problema. Continuando con el ejemplo de un hotel con exceso de demanda, podemos aplicar varias alternativas como por ejemplo alquilar un edificio próximo para cubrir la demanda, ampliar el establecimiento hotelero, construir otra tipología de alojamiento que cubra la necesidad de alojamiento del cliente o la opción de apartamentos.
  • Identificación de los criterios: la identificación de criterios será necesaria para la toma de decisiones, siendo considerados irrelevantes los criterios no considerados. Aquí tendríamos que estudiar la aceptación del cliente ante las alternativas propuestas por el hotel en relación a coste, tipo de alojamiento ofrecido o cercanía con el hotel principal.
  • Ponderación de criterios: en esta fase se asignan pesos distintos a cada criterio según su importancia. Se trata de establecer diferentes causas para establecer el orden de pesos. En el caso del hotel con exceso de demanda estos pesos pueden ser: gusto de los clientes (4), Coste (4), cercanía (2),  sacando como conclusión de esta ponderación que las preferencias del cliente y los costes valen el doble que la cercanía al hotel, siendo los dos igualmente de importantes.
  • Evaluación de las alternativas: una vez que sean considerados los criterios de selección, se procede a analizar cada una de las alternativas en función de sus puntos fuertes y débiles.  Esto llevará a asignar un valor a cada alternativa para cada criterio, ponderando también estos valores asignados a cada alternativa para cada criterio. Sumando los valores ponderados obtenemos la puntuación total de cada alternativa.                                                                     La mejor alternativa en relación al hotel sería la construcción de un bloque de apartamentos, ya que obtendría una puntuación total de 56, seguido de la opción de ampliar el hotel con 54 puntos, la construcción de otra tipología de alojamiento  con 54 puntos y el arrendamiento con 52 puntos.


 
     
  • Selección de alternativas: llegó la hora de escoger la alternativa con mayor puntuación conforme a las calificaciones obtenidas una vez ponderados los criterios. La alternativa seleccionada sería la construcción del bloque de apartamentos, ya que es la que más puntuación ha obtenido.
  • Implantación de la alternativa: las decisiones den traducirse en acciones y en hechos para resolver el problema y/o aprovechar oportunidades.
  • Evaluación de la decisión: una vez implantada, se debe controlar que la decisión que se ha tomado ha dado los resultados esperados, pudiendo utilizarla si el resultado es positivo en futuros procesos de toma de decisiones de similar problemática.
 
Fuente: Universidad de Sevilla.
Presentación: José Miguel Balcera Barrero.

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